A Microsoft quer que as equipas comerciais e de apoio ao cliente deixem de abrir o CRM. Num texto publicado a 8 de outubro, Jeff Teper, vice-presidente executivo responsável pela área Microsoft Apps and Agents, apresentou um conjunto de novidades do Dynamics 365 que levam dados e ações de clientes para o Copilot e o Microsoft Teams e que entregam a agentes autónomos uma parte maior de processos de negócio bem definidos. A empresa chama a esta abordagem "agentic, headless CRM": o CRM continua a ser o sistema de referência, mas pessoas e agentes trabalham com ele a partir de outras ferramentas.
A peça principal é um lote de 30 competências pré-construídas que abrangem o Dynamics 365 Sales, o Customer Service e o Customer Insights. Alargam o novo Copilot apresentado a 25 de setembro, concretamente as experiências Cowork, Autopilot e Code. Os vendedores podem identificar negócios em risco, preparar planos de relacionamento com contas e propor alterações a registos do CRM para validação. Os técnicos de apoio consultam o histórico de casos de um cliente, pesquisam respostas e redigem mensagens, e as equipas de marketing personalizam contactos e lançam percursos de cliente com verificações de consentimento. As competências assentam em servidores Model Context Protocol (MCP) do Dynamics 365 e podem ser usadas por agentes personalizados.
A disponibilidade não é uniforme. No Cowork, as competências já estão disponíveis para todos; no Autopilot, estão em pré-visualização privada; no Code, chegam através do Frontier Program da Microsoft. Outra funcionalidade, o Dynamics 365 CRM integrado no Teams, está em pré-visualização pública: depois de associar um canal do Teams a uma conta de cliente, os agentes publicam aí resumos antes de reuniões, alertas de casos e novidades da conta. A Microsoft refere ainda que o Work IQ no Teams cruza dados de negócio do Dynamics 365 com sinais de trabalho do Microsoft 365.
Nos agentes, o passo é maior. O Service Agent no Microsoft 365 passa a servir também funcionários fora do apoio ao cliente, como gestores de conta ou especialistas, dentro do Outlook, Teams, Word, Excel e PowerPoint. No exemplo da Microsoft, o agente lê a reclamação de um cliente sobre faturação, recolhe a informação interna relevante, prepara uma resposta para aprovação, abre um caso no CRM se for preciso acompanhamento e, fora do horário de expediente, resolve o que consegue antes de encaminhar para um especialista. Esta versão está em pré-visualização privada para um grupo restrito de clientes Frontier. A gestão e o controlo dos agentes fazem-se através do Agent 365.
O Sales Development Agent, anunciado em 2025, pesquisa potenciais clientes, personaliza contactos, faz o seguimento das conversas e passa aos vendedores as oportunidades qualificadas. É gerido no Teams, envia correio a partir de uma conta Exchange própria e liga-se às principais plataformas de CRM. Continua em pré-visualização pública e começa a consumir créditos Copilot a 16 de novembro de 2026, tornando-se um serviço pago para quem o mantiver ativo. A Microsoft mencionou ainda o Dynamics 365 Activate, em pré-visualização pública desde o mês passado, que analisa um CRM existente para planear a migração para o Dynamics 365.
O texto inclui depoimentos de clientes como o BNY, o Grupo Águia Branca, a Adobe e a Comcast. São testemunhos escolhidos pela própria Microsoft, e o único número apresentado, o de um responsável da Adobe que diz que o agente gerou reuniões com mais de dez clientes em três semanas, não foi verificado de forma independente. A maior parte das funcionalidades de agentes continua em pré-visualização, e o anúncio não indica as tarifas em créditos Copilot do Sales Development Agent.