مایکروسافت می‌خواهد کارکنان فروش و خدمات مشتریان دیگر برای کارشان سراغ نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نروند. جف تپر، معاون اجرایی بخش Microsoft Apps and Agents، در نوشته‌ای که ۸ اکتبر منتشر شد مجموعه‌ای از به‌روزرسانی‌های Dynamics 365 را معرفی کرد که داده‌ها و اقدامات مربوط به مشتری را به Copilot و Microsoft Teams می‌برد و بخش بیشتری از فرایندهای کاری مشخص را به عامل‌های خودکار می‌سپارد. مایکروسافت این رویکرد را «CRM عامل‌محور و بی‌رابط» می‌نامد: CRM همچنان مرجع اصلی داده‌هاست، اما انسان‌ها و عامل‌ها از ابزارهای دیگر با آن کار می‌کنند.
مهم‌ترین بخش، ۳۰ مهارت آماده است که Dynamics 365 Sales، Customer Service و Customer Insights را پوشش می‌دهد. این مهارت‌ها نسخه تازه Copilot را که مایکروسافت ۲۵ سپتامبر معرفی کرد، به‌ویژه تجربه‌های Cowork، Autopilot و Code، گسترش می‌دهند. فروشندگان می‌توانند معامله‌های در معرض خطر را شناسایی کنند، برای حساب‌ها برنامه تعامل بچینند و تغییر در رکوردهای CRM را برای تأیید پیشنهاد دهند. کارشناسان پشتیبانی سابقه پرونده‌های مشتری را می‌بینند، پاسخ‌ها را جست‌وجو و پیش‌نویس می‌کنند، و تیم‌های بازاریابی پیام‌ها را شخصی‌سازی و مسیرهای مشتری را با بررسی رضایت راه‌اندازی می‌کنند. این مهارت‌ها روی سرورهای Model Context Protocol (MCP) در Dynamics 365 کار می‌کنند و عامل‌های سفارشی هم می‌توانند از آنها استفاده کنند.
وضعیت عرضه یکسان نیست. مهارت‌ها در Cowork به‌طور عمومی در دسترس‌اند، در Autopilot در مرحله پیش‌نمایش خصوصی هستند و در Code از طریق برنامه Frontier مایکروسافت ارائه می‌شوند. قابلیت دیگری به نام CRM در Teams در مرحله پیش‌نمایش عمومی است: وقتی یک کانال Teams به حساب یک مشتری وصل شود، عامل‌ها خلاصه‌های پیش از جلسه، اعلان پرونده‌ها و تحولات حساب را همان‌جا منتشر می‌کنند. مایکروسافت همچنین می‌گوید Work IQ در Teams داده‌های تجاری Dynamics 365 را با اطلاعات محیط کار در Microsoft 365 ترکیب می‌کند.
در حوزه عامل‌ها تغییر جدی‌تر است. Service Agent در Microsoft 365 حالا به کارکنانی بیرون از تیم پشتیبانی، مانند مدیران حساب و کارشناسان موضوعی، در Outlook، Teams، Word، Excel و PowerPoint خدمت می‌دهد. در مثالی که مایکروسافت آورده، این عامل شکایت مشتری درباره صورت‌حساب را می‌خواند، دانش سازمانی مرتبط را بیرون می‌کشد، پاسخی برای تأیید آماده می‌کند، اگر پیگیری رسمی لازم باشد پرونده‌ای در CRM باز می‌کند و بیرون از ساعت کاری، هر چه از دستش برمی‌آید حل می‌کند و بقیه را به متخصص می‌سپارد. این نسخه برای گروه محدودی از مشتریان Frontier در مرحله پیش‌نمایش خصوصی است. مدیریت و نظارت بر عامل‌ها از طریق Agent 365 انجام می‌شود.
عامل Sales Development Agent که نخستین بار در ۲۰۲۵ معرفی شد، درباره مشتریان بالقوه تحقیق می‌کند، پیام‌ها را شخصی‌سازی می‌کند، پیگیری‌ها را انجام می‌دهد و فرصت‌های واجد شرایط را به فروشندگان تحویل می‌دهد. این عامل در Teams مدیریت می‌شود، از حساب Exchange مخصوص خودش ایمیل می‌فرستد و به پلتفرم‌های اصلی CRM وصل می‌شود. هنوز در پیش‌نمایش عمومی است و از ۱۶ نوامبر ۲۰۲۶ اعتبار Copilot مصرف خواهد کرد؛ یعنی برای سازمان‌هایی که آن را فعال نگه دارند هزینه‌بر می‌شود. مایکروسافت به Dynamics 365 Activate هم اشاره کرد که از ماه گذشته در پیش‌نمایش عمومی است و با تحلیل CRM فعلی سازمان، مهاجرت به Dynamics 365 را برنامه‌ریزی می‌کند.
در این نوشته نظر مشتریانی مانند BNY، گروه Águia Branca، Adobe و Comcast آمده است. این‌ها گواهی‌هایی است که خود مایکروسافت انتخاب کرده و تنها عدد مطرح‌شده، یعنی ادعای یکی از مدیران Adobe که این عامل در سه هفته با بیش از ده مشتری جلسه ترتیب داده، به‌طور مستقل تأیید نشده است. بیشتر قابلیت‌های عامل‌ها هنوز در مرحله پیش‌نمایش‌اند و نرخ مصرف اعتبار Copilot برای Sales Development Agent در این اطلاعیه اعلام نشده است.