Microsoft veut que les commerciaux et les équipes du service client n'aient plus besoin d'ouvrir leur CRM. Dans un billet publié le 8 octobre, Jeff Teper, vice-président exécutif chargé de Microsoft Apps and Agents, a présenté une série de nouveautés Dynamics 365 qui font remonter les données et les actions client dans Copilot et Microsoft Teams, et qui confient davantage de processus métier bien définis à des agents autonomes. L'éditeur parle de « agentic, headless CRM » : le CRM reste le système de référence, mais humains et agents l'exploitent depuis d'autres outils.
Le cœur de l'annonce est un lot de 30 compétences prêtes à l'emploi couvrant Dynamics 365 Sales, Customer Service et Customer Insights. Elles enrichissent le nouveau Copilot présenté le 25 septembre, plus précisément ses expériences Cowork, Autopilot et Code. Les vendeurs peuvent repérer les affaires menacées, bâtir des plans d'engagement par compte et proposer des mises à jour de fiches CRM soumises à validation. Les agents du support consultent l'historique des dossiers d'un client, cherchent des réponses et rédigent des messages, tandis que le marketing personnalise ses relances et lance des parcours client avec contrôle du consentement. Ces compétences reposent sur des serveurs Model Context Protocol (MCP) de Dynamics 365 et peuvent aussi être appelées par des agents sur mesure.
La disponibilité varie. Les compétences sont accessibles à tous dans Cowork, en préversion privée dans Autopilot et proposées dans Code via le Frontier Program de Microsoft. Autre fonction, Dynamics 365 CRM intégré à Teams passe en préversion publique : une fois un canal Teams relié à un compte client, des agents y publient des notes de préparation de réunion, des alertes de dossiers et des actualités du compte. Microsoft indique aussi que Work IQ dans Teams croise les données métier de Dynamics 365 avec les signaux de travail de Microsoft 365.
Côté agents, le pas est plus net. Service Agent dans Microsoft 365 s'adresse désormais aussi aux salariés extérieurs au support, comme les responsables de compte ou les experts métier, directement dans Outlook, Teams, Word, Excel et PowerPoint. Dans l'exemple fourni par Microsoft, l'agent lit la réclamation d'un client sur sa facture, rassemble les informations internes utiles, prépare une réponse à valider, ouvre un dossier dans le CRM si un suivi s'impose et, en dehors des heures ouvrées, règle ce qu'il peut avant de transmettre à un spécialiste. Cette version est en préversion privée pour un groupe restreint de clients Frontier. Les agents sont administrés et encadrés via Agent 365.
Sales Development Agent, dévoilé en 2025, recherche des prospects, personnalise les prises de contact, assure les relances et transmet aux vendeurs les opportunités qualifiées. Il se gère dans Teams, envoie ses courriels depuis son propre compte Exchange et se connecte aux principales plateformes CRM. Toujours en préversion publique, il commencera à consommer des crédits Copilot le 16 novembre 2026 et deviendra donc payant pour les organisations qui le maintiennent en service. Microsoft a également cité Dynamics 365 Activate, en préversion publique depuis le mois dernier, qui analyse un CRM existant pour planifier une migration vers Dynamics 365.
Le billet s'appuie sur des témoignages de BNY, du Grupo Águia Branca, d'Adobe et de Comcast. Ce sont des retours choisis par Microsoft, et le seul chiffre avancé, un responsable d'Adobe affirmant que l'agent a généré des rendez-vous avec plus de dix clients en trois semaines, n'a pas été vérifié de manière indépendante. La plupart des fonctions d'agents restent en préversion, et l'annonce ne précise pas le barème en crédits Copilot de Sales Development Agent.