OpenAI et ServiceNow approfondissent une relation entamée en janvier, et le premier volet est déjà en service. Dans le cadre d'un accord élargi annoncé le 28 octobre, un plugin ServiceNow reposant sur le Model Context Protocol figure désormais dans la place de marché d'OpenAI : il permet aux utilisateurs de ChatGPT de manipuler les dossiers et processus de l'instance ServiceNow de leur entreprise sans quitter la conversation. Les autres éléments sont attendus d'ici fin 2026 et tout au long de 2027.
Le plugin vise d'abord les équipes informatiques et d'exploitation. OpenAI cite le cas d'un salarié qui demande à ChatGPT de retrouver des incidents comparables, d'évaluer le risque d'une modification prévue puis de mettre à jour le ticket ServiceNow concerné, le tout dans un seul échange. Chaque client relie ChatGPT à sa propre instance et choisit les fonctions qu'il ouvre. La couche Action Fabric de ServiceNow applique les règles et droits d'accès existants, si bien que ChatGPT ne peut faire que ce que l'utilisateur était déjà autorisé à faire. ServiceNow teste en outre des vues interactives plus riches dans ChatGPT, par exemple pour un ingénieur d'astreinte qui trie alertes et changements récents.
La feuille de route s'articule autour de trois axes. Côté développement logiciel, Codex doit être intégré à l'AI Workflow Factory de ServiceNow, et les modèles d'OpenAI animeront les outils Build Agent et Autonomous Engineer destinés à créer et moderniser des applications. Côté sécurité, les deux groupes préparent une offre commune qui associe les capacités de cybersécurité d'OpenAI à la connaissance qu'a ServiceNow des actifs et des identités de chaque client, afin d'enquêter sur les failles et de les corriger. Côté voix, une fonction propulsée par OpenAI dans le produit de gouvernance de ServiceNow, que l'éditeur appelle Super Intelligence Control Tower, permettra de décrire oralement un cas d'usage d'IA et de voir le formulaire se remplir.
Le calendrier est étalé. Les améliorations du plugin sont attendues d'ici fin 2026, la voix au premier trimestre 2027 et l'offre de sécurité en accès anticipé en janvier 2027, avec une disponibilité générale prévue au deuxième trimestre. Codex dans l'AI Workflow Factory n'est daté que de 2027. Le communiqué de ServiceNow, diffusé par Reuters et repris par Investing.com, reprend ce calendrier et présente le plugin comme un moyen d'exécuter des flux ServiceNow depuis ChatGPT sans contourner son modèle de gouvernance et d'autorisations.
L'accord s'applique aussi en interne, dans les deux sens. ServiceNow compte ouvrir ChatGPT Work et Codex à l'ensemble de ses salariés, pas seulement à ses ingénieurs, et recourir aux outils d'OpenAI pour sa propre sécurité. OpenAI affirme de son côté faire tourner une partie de ses opérations sur des flux ServiceNow.
Les conditions financières manquent. Aucune des deux entreprises n'a dévoilé la valeur du contrat, le prix des nouvelles intégrations ni d'engagements clients, une lacune que relève aussi JBizNews. Selon ce site, l'accord de janvier portait sur l'accès aux modèles d'OpenAI, des applications d'IA ServiceNow sur mesure et des travaux communs sur la conversion directe de parole à parole ; la nouvelle annonce ajoute donc surtout des produits précis, un déploiement interne et un calendrier.
Pour OpenAI, c'est une porte d'entrée de plus vers les systèmes où les grandes entreprises suivent déjà incidents, changements et actifs, un terrain où les fournisseurs d'IA professionnelle se disputent le rôle d'interface par défaut. Pour ServiceNow, c'est une façon de rester au centre du jeu alors qu'une part croissante du travail glisse vers les assistants conversationnels. L'essentiel des annonces relève encore du projet, et les clients n'en mesureront l'intérêt qu'à l'arrivée des briques prévues pour 2027.